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Kommunikation ist keine Glücksache

29.04.2017

Es gab Zeiten, da reichte es für den betrieblichen Informationsfluss weitgehend aus, ein ERP-System zu betreiben. Vorne warfen wir einen Kundenauftrag hinein und hinten kam (neben einem Produkt) eine Ausgangsrechnung heraus. Heute herrscht deutlich mehr Buntheit. Aufgrund der Mehrdeutigkeit der Zukunft und der Wandlung von Produkten und Geschäftsmodellen verlagert sich das betriebliche Geschehen und deutlich mehr Wertschöpfung findet statt, bevor überhaupt ein Auftrag oder Produkt angelegt oder eine Lieferantenbestellung getätigt wird.

Damit gibt es einen zunehmenden Teil der Wertschöpfung, den es zu organisieren gilt und für den ERP-Systeme nicht vorgesehen oder geeignet sind. In diesem Raum herrscht üblicherweise kommunikatives Chaos, weshalb wir hier zunehmend Social Collaboration Tools einsetzen, deren Ziel es ist, den kreativen und veränderlichen Teil der Zusammenarbeit in Teams zu organisieren und Orientierung über den Arbeitsfortschritt zu bieten.

Bei der Einführung gelten die üblichen Rahmenbedingungen moderner Software: Wir installieren ein zusätzliches Programm, bilden ein paar vermeintlich sinnvolle inhaltliche Rubriken und legen los, die vielfältigen und weitgehend intuitiven Funktionen auszuprobieren. Ab diesem Moment können wir uns einer Vielzahl von Kollegen mitteilen und werden zugleich über alle Neuigkeiten zu allen "unseren" Themen oder Gruppen benachrichtigt. Intuitiv ahnen wir, dass wir nun einen weiteren Störenfried am Hals haben. Nur wenig später merken wir dann, dass uns das Chaos irgendwie erhalten geblieben ist, weil wir entweder die Hemmschwelle gesenkt und das Nachrichtenaufkommen weiter erhöht haben oder wir unsere Nachrichten einfach nur beliebig auf mehrere Programme verteilt erhalten.

Durch die Bildung von thematischen Rubriken und Verteilung auf mehrere Programme geht die Reihenfolge des Eingangs als generelles (und leanes) Orientierungsmerkmal für die Bearbeitung verloren. Nachrichten unterschiedlicher Wichtigkeit und Dringlichkeit stehen (und piepen) gleichberechtigt nebeneinander. Unmengen inzwischen überholter und im normalen Leben längst vergessener Kommunikation wird in unseren unendlichen Speicheruniversen fortgeführt, während wir uns gleichzeitig fragen, wo wir sie nur haben, die wenigen wesentlichen grundsätzlichen Informationen mit dauerhafter Relevanz.

Wie können wir im Vergleich zu diesem Vorgehen einen wirklichen Fortschritt erzielen und unsere Kommunikation wirksam organisieren? Dafür orientieren wir uns am besten am menschlichen Verhalten, schließlich wollten wir noch nie jederzeit alles sagen oder erfahren, und das noch wie beim Speed Dating nach "Thementischen" gegliedert. Vielmehr tun wir bestimmte Dinge gezielt und sofort, manche, wenn Zeit dafür ist und den großen Rest screenen und selektieren wir bei Gelegenheit oder blenden ihn schlichtweg aus. Auf unsere Betriebe übertragen hilft es, die unterschiedlichen betrieblichen Kommunikationsanliegen zu unterscheiden und differenziert zu organisieren:


Fragen (und Antworten)

Aufträge (und Erledigungsmeldung)

Diskussionen (und Kommentierung)

Ankündigungen (von Vorgehen, Ereignissen und Ergebnissen)

Unterhaltungen


Sie unterscheiden sich in der Zahl der Empfänger (einzeln bzw. viele), bezüglich der Konsequenz (erwarten wir eine Reaktion oder nicht?), der Eiligkeit (braucht der Empfänger das sofort, innerhalb von 24h oder irgendwann?), Relevanz (muss das jeder wissen oder ist das nur schön, wenn er es weiß?) und der Dauer der erforderlichen Aufbewahrung (genaugenommen müssen wir nur Ankündigungen langfristig speichern).

Wollen wir sicherstellen, dass Kommunikation keine Glückssache bleibt, müssen wir unsere Kommunikationsobjekte auf den jeweils kleinsten möglichen Empfängerkreis beschränken und geeigneten Kommuniktionskanälen zuordnen. Die Möglichkeiten hierfür sind heute glücklicherweise viel differenzierter als in der Vergangenheit: Früher gab es das Gespräch und das Telefonat für synchrone persönliche und bisweilen eilige Kommunikation und den Brief für asynchrone (= zeitlich versetzte) und gleichzeitig weniger dringliche aber wichtige Inhalte.

Heute verliert zum einen das Telefonat an Bedeutung*, sei es, weil wir es mehrfach versuchen oder auf die Mailbox sprechen müssen, was einen Rückruf zur gefühlten Unzeit vorprogrammiert. Zudem informieren Mailboxen nicht zuverlässig oder zeitnah über unseren Anruf und sind damit mitunter für eilige Anliegen nicht geeignet. Manche Personen erreichen wir schlichtweg nicht, weil sie ihren Klingelton deaktiviert haben (während wir sie per Nachrichten weiter erreichen könnten, weil sie in einer Besprechung sind, in der lediglich das Telefonieren verpönt ist). Vielleicht wollen wir unseren Gesprächspartner auch einfach nur nicht während seiner aktuellen Aufgabe stören.

Im Gegenzug ermöglicht der Versand von Nachrichten eine deutlich gezieltere Staffelung nach Dringlichkeit und Wichtigkeit: Klingeln signalisiert weiterhin Eiligkeit (und bitte schön, seien wir ehrlich, überhaupt nicht erreichbar zu sein, entspricht nicht der menschlichen Natur, es gibt immer Dinge, die  wir sofort erfahren wollen, wie z.B., dass ein Säbelzahntiger vor der Höhle steht), die stumme Benachrichtigungsanzeige ermöglicht einen Mittelweg:  So kann ich unmittelbar ungestört bleiben und nach Erledigung meiner aktuellen Aufgabe selber kurz prüfen, ob dort etwas Neues steht, so dass ich die Benachrichtigung zwar frühestmöglich, aber erst nach Beendigung der aktuellen Aufgabe oder Aktivität erhalte.

Zudem übernehmen Nachrichten wieder ähnlich große Bereiche der Kommunikation wie in vergangenen Jahrhunderten, weil Emojis die damaligen mühevollen verbalen emotionalen Ausschmückungen der Briefpost ein Stück weit ersetzen können. So können wir wieder ähnlich irritationsfrei schriftlich kommunizieren wie in den Zeiten, als wir unseren Gesprächspartner nur alle paar Jahre oder einmal im Leben persönlich treffen konnten.

Insgesamt kann eine einfache betriebliche Kommunikationslösung mit drei verschiedenen Kanälen auskommen: Einem Kanal für eilige Inhalte, einem Informationskanal und einem Unterhaltungskanal. Hierfür definieren wir die jeweiligen Vorgehensweisen oder Programme und stellen damit sicher, dass wir die richtigen Dinge zur richtigen Zeit erfahren, ohne uns gegenseitig mehr als nötig zu stören oder von der Nachrichtenflut weggespült zu werden.


* Aktueller Bericht zum Aussterben des Telefons.

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