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Wie wir mit der Verteilung unserer Aufgaben die Effizienz steigern

24.03.2016

Denkarbeit in Büros, Verwaltungen und Praxen ist besonders vielfältig, unberechenbar und erfordert viel Kreativität. Das erschwert auf den ersten Blick die Optimierungsarbeit. Wenn wir genauer hinschauen, sind es bestimmte Aufgabenarten, die uns besonders herausfordern und einen großen Teil unserer Energie absorbieren, vornehmlich weil die Verteilung der Aufgaben unklar ist oder wir uns dabei nicht genügend Mühe geben. Wollen wir diesen Effizienzfresser verstehen, lohnt sich die Klassifizierung unserer Aufgaben:

Da sind zunächst die regelmäßigen Hauptaufgaben oder Kundenprodukte. Bei ihnen lohnt sich die Standardisierung der Arbeit, zudem gibt es qua Bekanntheit und Gewohnheit eine enge Verbindung der Mitarbeiter mit der Aufgabe. Oft optimieren wir mit der Zeit unsere Arbeitsschritte und zerlegen den Leistungsprozess zur Generierung von Skaleneffekten in Einzelschritte, die wir nach fachlicher Qualifikation von unterschiedlichen Mitarbeitern erbringen lassen. Hierfür gibt es Prozessbeschreibungen, IT-Unterstützung, Kennziffern. Heile Welt. Diese Aufgaben sind oft für 80% unserer Erlöse verantwortlich, aber nur für geschätzt 40% des Arbeitsaufwandes.

Besonders problematisch sind seltene Hauptaufgaben, mit denen wir die verbleibenden Erlöse erzielen. Sie treten irgendwann zum ersten Mal und danach nur unregelmäßig auf. Für sie muss mühsam Erfahrungswissen generiert oder reaktiviert werden, oft lohnt die Standardisierungsarbeit nicht. Und vor allem: es ist oft nicht klar, wer diese Aufgabe übernehmen soll.

Bei der Zuordnung dieser Aufgaben gibt es zwei Effizienzfallen: Entweder wir übertragen sie immer wieder denselben Mitarbeitern, dann bilden wir zwar Spezialisierungen und Effizienzvorteile aus, verursachen aber langfristig bei den betreffenden Mitarbeitern Auftragsspitzen, Wartezeiten und Multitasking. Und Innovation wird unwahrscheinlicher.

Noch problematischer ist es, wenn wir diese Aufgaben funktional zerteilt durch die Firma zu schleppen versuchen. Dann entsteht bei jeder Übergabe Erklärungs- und Abstimmungsaufwand, das Fehlerpotential ist immens und die Identifikation ist minimal, da dem jeweiligen Beitrag zur Lösung ein hoher individueller Aufwand entgegensteht. Darauf können wir dann mit dem Einsatz von Koordinatoren, Unterstützern und Qualitätssicherern reagieren, was aber die Ineffizienz nur verstärkt. Hier gibt es nur zwei effiziente Organisationsformen: Entweder ein Mitarbeiter übernimmt die Aufgabe ganzheitlich und besorgt sich jeweils die erforderliche fachliche Unterstützung oder wir bilden ein Projektteam, das die Aufgabe unabhängig vom Rest der Firma abwickelt.

Neben den vom Kunden bezahlten Hauptaufgaben gibt es in jeder Firma, Kanzlei oder Praxis Nebenaufgaben. Zu den notwendigen Nebenaufgaben, ohne die keine Erlöse erzielt werden könnten, gehören die Telefonzentrale, Entgeltabrechnung, IT, Buchhaltung oder der Vertrieb, letztendlich aber auch der Reinigungsdienst. Für diese Aufgaben gibt es jeweils dieselben Organisationsalternativen.

In der ursprünglichsten aller menschlichen Organisationsformen übernimmt jeder Mitarbeiter diese Aufgaben selbst. Jeder macht auch Vertrieb, erzeugt seine Serviceberichte und Kundenrechnungen, räumt abends seinen Schreibtisch auf und bringt den Müll raus. Dann kann jeder diese Aufgaben optimal in den Tagesablauf integrieren, im Gegenzug gibt es aber keine Effizienzvorteile, manche werden die Aufgaben sogar vernachlässigen, weil sie ihren jeweiligen Neigungen nicht entsprechen.

Wollen wir die Disziplin erhöhen und erste Spezialisierungsvorteile nutzen, bestimmen wir einen Mitarbeiter, der es für alle tut. Das kann dann funktionieren, wenn es mit seinen Neigungen zusammenfällt. Im Gegenzug bleibt die Arbeit liegen, wenn der Mitarbeiter abwesend ist, oder wir organisieren eine Vertretungslösung. Gerade bei gleichsam unangenehmen Aufgaben wie Büroreinigung werden viele Mitarbeiter fragen "warum ich?", weshalb die Aufgabe oft beim schwächsten Glied des Teams landet.

Diesem Effekt können wir entgegenwirken, indem wir die Aufgaben jede Woche einem anderen Mitarbeiter übertragen, was Spezialisierungsvorteile reduziert, aber dem Betriebsklima zuträglich sein kann.

Gerade größere Unternehmen reagieren darauf mit dem Hinzuziehen von spezialisierten Personen, sei es durch einen zusätzlichen Mitarbeiter, sei es im Wege des Outsourcings. Bei dieser Lösung sind Skaleneffekte, Schnittstellenaufwand und Auslastungsrisiko jeweils gegeneinander abzuwägen.

Die letzte Kategorie von Aufgaben sind freiwillige Nebenaufgaben. Hierzu gehören die Verbandsarbeit, die Praxis- oder Bürogestaltung, die Einführung eines Compliance-Management-Systems, die Weihnachtsfeier, der Blumenstrauß für die Frau des Chefs oder der Geburtstagsanruf beim Kunden. Sie sind per se nicht wertschöpfend oder für die Einnahmenerzielung notwendig, aber aus bestimmten indirekten Gründen tun wir sie doch. Gerade bei diesen Aufgaben ist die Vielfalt immens und aufgrund ihrer indirekten Natur ist entweder eindeutig klar, wer es tut (z.B. der Chef ruft den Kunden an), oder es wird jemand gesucht "der Zeit hat" oder in der betrieblichen Wertschöpfung eine Auffangfunktion übernimmt (z.B. die Sekretärin, Praxishelferin oder die Mutter der Kompanie). Oft verteilen wir die Aufgaben im Vorbeigehen, weil wir der optimalen Erledigung wegen ihres indirekten Charakters keine große Bedeutung beimessen.

Aufgrund der Vielfalt und Unregelmäßigkeit wird es nie sinnvoll sein, für diese Aufgaben einen einzigen Mitarbeiter zu bestimmen oder einen zusätzlichen Mitarbeiter zu beschäftigen. Im Optimalfall werden diese Aufgaben von allen Mitarbeitern entsprechend ihrer Neigungen freiwillig übernommen oder ihnen nach sorgfältiger Überlegung übertragen.

Zur Reduzierung der Verschwendung in unseren Büros und Verwaltungen ist es hilfreich, Struktur in unsere tägliche "Aufgabensuppe" zu bringen und die Verteilung der Aufgaben entweder zu automatisieren oder bewusst vorzunehmen: wer soll was wie machen, damit die Aufgabe effizient und optimal erledigt wird? Damit können wir unsere betriebliche Produktivität deutlich steigern.

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